飲食店で一番大事なものはトイレ！？

飲食店で1番大事なものなんて美味しさじゃないの？

飲食店において大事なものはと聞かれたら出てくるものは

などなどたくさん出てくるかと思います。

どれも大切な要素であることに間違いないのですが、忘れがちだけど大切な項目があります。

それはトイレなんです。

なぜ飲食店で一番大事なものはトイレなのか？

上記はTOTOの2000人アンケートの結果です。

近年の飲食業界はチェーン店の増加やSNSの発展などもあり、一般的な飲食店で『味』による格差がつきにくくなっています。美味しいお店なら知ってるという人は多いでしょうが、鉄板でまずいというお店を知っている方は少ないのではないでしょうか。

そんな中で格差をつけるためにQSCのどこを特出させるかを考えて実施している店舗を多く見かけるようになりました。

例えば

料理の味以外にも、SNS集客目当てで素材のこだわりや見た目で特出させようと思った場合、飛び抜けて美味しい料理や、バズる見た目の料理を提供することができるのかという問題に直面します。

いきなり食べログで4点以上の評価出せるぜ！という方はそれでいいと思います。

ほとんどのお店は確かに美味しいのだけれどそれが中々評価されない、広める術がわからない・・・

または思っていた以上に他店と自分の店の味の差を顧客が感じ取れていない

といった問題に当たると思います。

私の経験上飲食店をやる上でまず大切な心構えは

『QSCのどれかを特出させるのではなくどれだけ大きな三角形を作るかを考える』

です。

なので今回、トイレをキレイにという話ではありますが

トイレがキレイなら料理がまずくてもぶっきらぼうな接客でもいいという話ではありません。

私が飲食店勤務時代、また飲食店を利用した際によく見る光景で

料理は美味しい、サービスもいい、けど店が古い

またはチェーン店あるあるで内装はコンセプト通りでキレイだけどトイレ汚いし壁紙剥がれっぱなし、ポスターや貼り紙を貼って誤魔化しているという店舗が多いです。

要はQSに比べてCに力が入らないことで三角形を小さくしてしまっている。

なのでやるべきことはトイレをキレイにして三角形を大きくするべきということです。

トイレをキレイにするとどうなる？

上記もTOTOさんによる店を選ぶ基準のアンケート結果です。

これを見てまずは店舗でできないことを考えてみます。

立地は現実的に不可能

単価を下げる行為はしない方が良い（むしろ上げる方法を考える）

そうなると残るのは

3位　4位　5位　6位　8位　10位　11位

となります。

一見11位トイレは11位なので優先順位低いと思ってしまいます。

しかし、先ほどのアンケートにある通り、トイレがキレイだと

3位　8位　9位

にも影響することがわかります。

6位の雰囲気がおしゃれという方に特化してもいいのでは？と思いますよね。

でもおしゃれって人それぞれです。わかりますか？

コンセプトを尖らせて作ったお店は店がお客様をある程度選んでしまっています。

また、流行り廃りもあることを忘れてはいけません。

最大の要因は『費用』です。

内装全体を変える費用があるのであればもちろんその延長でトイレも変わるのでいいと思います。

しかしそんなにお金かけられない店舗がほとんではないでしょうか。

なのでトイレをキレイにしてお客様に選ばれる店舗を目指すというのが費用対効果が高いということです。

どのように変更したらいいのか

・トイレの入れ替え、内装工事

費用はかかりますがこれが1番効果があると思います。

最近では手洗い場のスペースを広く取り、アメニティグッズを置くなどして女性客へ配慮した店舗も増えてきています。

元の作りによりますが、間取りを少し変えることでスペースを広げることもできたり、配管次第ではタンクレスの便器に変えることで広く見えるようにもなります。

・和式なら迷わず洋式に

もし和式であるならここには迷わずお金をかけて欲しいです。

・ウォシュレットに変更

現在洋式で普通の便座でしたらサイズが合えば便座を取り替えるだけで済みます。

ちょっと頑張れば一人で交換も可能です。

ウォシュレットの機能もあったほうがいいですが、それ以上に暖房便座は冬場の女性客への配慮として欠かせません。

・壁紙をキレイに貼る

雇われ店長さんの店舗によくある光景だと思います。（私もそうだったので）

多少破れてしまっても経費かけたいという報告がしづらい、利益（＝自分の評価）に影響が出てしまうなどの理由で躊躇したり後回しにしてしまったりあると思います。

しかしお客様の中には破れているとさらに破る人もいますし汚していいんだという意識を持たれてしまいかねません。

そうならないためにも早めの対応は必要であると思います。

リニューアルの活用

これまで述べた通りトイレを変えたからお客様が増えるということはありません。

飲食店を始めている以上、味にはある程度自信があり、接客も嫌いな人は少ないかと思います。

そんな中で気付かないうちに足を引っ張っていることが多いクレンリネス面、特にトイレは変えることも重要ですがキレイな状態を営業中維持することも大変なので後回しにしがちだと思います。

お客様心理的にも汚いところは汚しても気にしない、キレイなところは汚してしまうことに抵抗を持つという面からも私は今何かを変えるのであればトイレのリニューアルを優先させるべきであると思います。

お客様の印象を一瞬で変えてしまう可能性もあるトイレ

今すぐのリニューアルが難しくても最低限キレイに保つためのシステムを考えてみることから始めてもいいと思います。

QSCのどれかに特出するのではなくレベルを均等に上げて上手にお客様満足度を得られる繁盛店を目指してみてはいかがでしょうか。

お客様が以前行った飲食店を利用しなくなる理由の第１位は『理由はない』です。

情報が溢れている現在、なかなか料理だけでお客様のこの来店しなくなる理由に太刀打ちできる策はないとかと思います。飲食店だから料理で勝負したいという気持ちはとてもわかるのですが、逆に料理でも勝負できてトイレがキレイというのはプラスの武器になるだけなのでやらない理由にはならないと考えます。

ぜひ一度自店舗のトイレをお客様目線に立って見直してみてはいかがでしょうか。