上司への情報伝達や部下からの情報提供時にお互いに意識していることは何でしょうか。
知らず知らず主観的主張ばかりしてしまい上司が欲しい情報を無視していたり、部下の主観に流されて的外れな企画を通してしまったり・・・そのような事が起こってしまったことはないでしょうか？そうならない為にも主観ではなく客観的に物事を見極めて伝える、聞き取る力が必要です。
情報伝達は相手の求めていることを伝える。
A この間の契約は進んだか？
B 進んでます。この間話を聞いてもらいに行きましたよ。
A じゃあもう契約できそうか？
B それが、保守の項目を見て少し悩んでいました。
A 保守の？どの項目に引っかかっていたんだ？
B どこがというか全体的に何度も確認していました。
上記の例は上司と部下の会話です。この会話の何が問題でしょうか。
部下（B）は上司に聞かれた内容をその都度答えています。しかし一番最初の質問「契約は進んだか」に対して「進んでいます」は最良の回答でしょうか。
「進んでいる」は部下の主観です。実際に契約が進んでいるのかどうか客観的な材料は何も提示されていません。なので上司は「契約できそうか」という次の質問をしています。
部下は「悩んでいた」という旨の回答をしています。これは客観的事実ですが、上司の質問「契約できそうか」に対する回答としては不適切です。なぜなら「できる」「できない」のどちらとも取れる回答だからです。
そして、どちらかわからない上司は続けて「どこに引っかかっていたのか」を質問します。その回答は主観です。
結局上司は契約が取れそうなのかを知りたいのですが、それを最初の質問からすでに汲み取っていればこのような不毛な会話にはなりません。契約の話なのですから最終的には取れるか取れないかになるのは必然ですから進捗状況を聞かれたら当然契約ができることを前提に伝達をするものでしょう。もし取れなそうであったならそもそも上司に聞かれる前に報告、相談しておかなければなりません。
では、どのような回答をすればよかったのでしょうか。
B 先日お話をさせていただきました。その際、保守項目で引っかかっていたので次回改めてその箇所の対応策を付け加えた内容を持っていくとお約束しました。
この箇所をこうすれば解決するので明後日お伺いした際にそのプランをお伝えして契約していただきます。
いかがでしょうか、「契約は進んでいるか」という質問から上司が欲しい情報を読み取り報告をするだけで不毛なやりとりがなくなります。さらにこの流れであれば、変更したプランを上司に確認してもらい、より契約に近づけることもできます。
最初のやりとりでは、上司の印象としてこのまま任せておいて大丈夫だろうかという不信感を与えるだけでなく、主観の多いやりとりに自分も主観が入り次第に感情的にもなりかねません。
何気ない情報伝達でもビジネスの場では相手の欲しい回答を意識することで会話が大きく変わることを覚えておきましょう。
主観が不要な訳ではない
例えば上司に資料を求められて、その資料を作成して渡すときに、ただ渡すだけですとその分析評価は相手に委ねることになります。
自分の任されている仕事の評価となるとまだその資料だけでは見えていない変化など主張したい点もあるでしょう。
そこに意識が向けば、ただ資料を渡すだけとはならないはずです。求められた資料と共に自分なりの視点でまとめた分析内容と主張したい私見を記した資料を渡すなどのやり方が思い浮かぶでしょう。
こうすることで相手にもよりその進捗具合が伝わりますし、自分にとっても仕事が作業化しないといったメリットがあります。
仕事と作業の差を知って意識を高める
これは私の経験から仕分けたものなので一般とは差異があるかもしれませんが、仕事と作業はその目的のあり方に差があるのだと思います。
例えば洋服の販売をするとしましょう。
仕事として働く方の目的は、この洋服を購入していただきお客様におしゃれの楽しさを知ってほしい。と思い働きます。
作業として働く方の目的は、お客様に呼ばれたから行く、聞かれたから答える。買うというから会計をする。
同じことの繰り返しを作業という場合もありますが、私は同じ仕事内容でも目的の持ち方により仕事と作業の差は生まれるものであると思っています。
また、仕事の場合はその成果が外部にも影響を及ぼします。仕事として販売された服を購入した人はおしゃれに芽生えることもあるでしょう。芽生えたお客様はまた買いたいと思い再来店にもつながります。
作業の場合は内部にのみ影響するプロセスに留まります。
そしてこの仕事から生み出される結果は会社の価値に変わります。
客観的思考を持ち意識を変えていきましょう。
いかがでしたでしょうか、意識を変えるためにはまず相手の気持ちになって考えること、客観的な思考を持って相手に伝えることが大切です。
目の前の問題に対して主観的に考えると解決策は１つしか生まれませんが、客観的思考を持ち様々な角度から問題を見つめることで解決策はいくつも生まれます。当然、解決に繋がる可能性は上がります。
マザーテレサやマーガレット・サッチャー元首相などさまざまな方がさまざまなニュアンスで引用している私の好きな言葉があります。
思考を意識しなさい、それがあなたの言葉になるから
言葉を意識しなさい、それがあなたの行動になるから
行動を意識しなさい、それがあなたの習慣になるから
習慣を意識しなさい、それがあなたの性格になるから
性格を意識しなさい、しれがあなたの運命になるから
つまり思考を変えることにより自分の運命も変わっていくということです。
とにかくやってみるという言葉をよく聞きます。人の性格はなかなか変わらないというも聞きます。しかしそれは行動から、性格から変えようとしているからではないでしょうか。
まずは思考から変えてみることで行動や性格も変えられるのではないかと私は思います。
皆様が実践する際に頭の片隅にでもこのブログの内容が残っておりお役に立っていただければ幸いです。
当社スタッフは継続的にこの客観的、多角的思考のトレーニングを行い、お客様の店舗運営に関するお悩みのお力になれるよう努力しております。飲食店の開業から経営改善などあらゆる場面のご相談も承っておりますのでお気軽のお問合せください。
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