東京都世田谷区で飲食店様の開業、経営のお手伝いをさせていただいている株式会社ヒューリンクです。
今回は、お客様の満足度を上げるという目的の根っこの部分になる従業員の満足度についてお伝えしたいと思います。
店舗を運営していく中で最大の目標は利益の獲得になるでしょう。キャッシュアウトしてしまえば選択肢は閉店しかなくなってしまうからです。
そして、利益を捻出するためには売上が必要です。店舗においての売上はお客様の来店数と単価によるものです。
お客様に来てもらう、そして商品を注文してもらうにはお客様から「この店（商品）は良い」という評価をもらうことが必要になってきます。そしてその評価の対象は料理はもちろん雰囲気や価格など多岐に渡ります。その中の一つが従業員です。
なぜ従業員の満足度なのか
店舗運営での満足度には「顧客満足度」（CS)と「従業員満足度」（ES）というものがあります。
売上を上げたい店長はお客様満足度には目が行きますが、従業員満足度に着目している店長は少ない傾向が見られます。
しかし、お客様と接する時間は店長よりも従業員の方が多いという店舗がほとんどだと思います。お客様の満足度を高めるためにはお客様と接する従業員の満足度を高め、働きがいをもった従業員が接客することでお客様の満足度を上げることが必要です。
いくら美味しい料理を提供しても従業員の接客が全てを台無しにしてしまうことは大いにあります。逆に料理に大きなインパクトがなくても従業員の接客にインパクトが残せればお客様が次回飲食店を選択する際にその選択肢には残れるでしょう。
安くて美味しい飲食店が溢れている現状ですから、お客様の選択肢も常に複数ある中で自分の店を選んでもらう基準は料理以外にそこで働く従業員が入ると強みになることは想像いただけると思います。逆に人の部分で勝負しないとなると安売りや過剰サービスなど店舗の体力を減らし続ける施作に陥ってしまう店舗はよく見受けられます。
このようにお客様に選んでもらえる店舗を作るのであれば、顧客満足度を上げるというのは間違いではありません。長期的にお客様に選択してもらう店舗づくりには従業員満足度が必要です。そして、それを上げることができるのは店長だけなのです。
従業員満足度を上げる３つの方法
私の経験上、従業員満足度の上げ方はそれほど難しく考えない方が良いです。あまり考えすぎると従業員に変な気を使い出してしまうからです。それで時給を無駄に上げてしまう、やりたい放題を許してしまうとなると本末転倒です。
元気な挨拶と明るい対応を心がける
初歩的なことですが、性格の問題もあるので根っからの明るい方でないと意識しなければ持続させられないことだと思います。しかしこれが初歩にして最重要だと言えます。
店長と従業員はその役職、年齢、店舗意外の環境などが全く違います。当然その壁は厚くて店長が思っている以上でしょう。
これをまず壊すためにはこちらから踏み込んでいく必要がありますよね。その方法が元気な挨拶と明るい対応です。
人は自分と対等だったり下に見ている相手には強気な対応ができますが、目上と認識した相手にはそれができません。従業員から見て目上の店長から強気な態度で来られてしまった場合は当然萎縮してしまいますし、萎縮した環境で満足して働けなんて到底不可能です。
まずは自分が１歩踏み出して明るい対応から明るい環境を作ってください。
感動を共有する
こう書くと壮大なものにも見えてしまいますが、そこまでをする必要はありません。
どの店舗でも目標というものはあると思います。それをただ掲げているだけ、とか無理やりやらせているといった使い方をしていませんか？
せっかく掲げている目標ですから、それがどのようなものなのか、達成するにはどうすればいいのか、達成したらどのような変化があるのかなどを従業員に理解してもらい一緒に達成のためのプロセスを検討し、そして達成したらその感動を共有するのです。
この項目で店長に必要となる意識はオーバーリアクションと分析力です。
従業員からすれば何をやってももらえるお金は変わらない訳ですからやらないでいいことはやらないに越したことはありません。それをやってもらうのですから勢いと巻き込む力が必要になります。そのためにはオーバーリアクションをして従業員の想像力を膨らませるのです。
目標を達成するためにこんなことをしたらこんな効果があるんだ、そうするとお店がこんなに良くなっていくんだ、だからみんなでやろうということを熱意を持って伝えます。当然最初はやりたくないという気持ちがあるでしょう。そこで必要になるのが分析力です。
経過を分析し、達成に程遠いとしても伸びているところを見つけ、それを従業員に伝えるのです。
目標にはまだ届いていないけどこんな所が伸びてる。これはみんながやってくれた成果だ。
これだけです。これをオーバーリアクションで伝えるのです。
あなたのおかげで、とかあなたがやってくれたからと言われて嫌な気持ちになる人なんていません。この小さな達成を分析で見つけ、大きな成果のようにオーバーリアクションで伝えるを繰り返すことで、何かに取り組むことの楽しさ、人の役に立っている充実感を持ってもらうことが大切です。
繋がりを大切にする
似たような表現になっていますが、店長と従業員の繋がり、従業員同士の繋がり、店長とお客様との繋がり、従業員とお客様との繋がりを大切にすることで従業員満足度を上げることができます。
例えば店長が従業員に仕事をお願いするとき、「誰でもいいからこれをやっておいて」とお願いするのと「君だとうまくできると思うからお願いしたいんだけどこれをやってもらえないか」とお願いするのとでは従業員の印象はどうなるでしょう。明らかに後者の方がやる気が出ると思いませんか？
このように従業員一同という括りではなく従業員一人一人として見ることでそのつながり方を変えていくといいでしょう。
一人一人なんて難しいだろうと思うかもしれませんが、前の２項目を実行していると自然と従業員一人一人の特性も見えてくるものです。もし一人一人が無理でも率先して行動する人、器用だけど控えめなどある程度の括りだけでも見えてくるでしょう。
こうすることでやらされている感から、任されているという意識に変えて、任された仕事を達成したに変えていきます。
何をするにも店長の意識から変える
従業員満足度が上がればその環境に訪れる顧客満足度も必然的に上がります。
気をつけることは、従業員の中だけで楽しい空間を作らないようにすることです。従業員同士の会話が楽しいになってしまうとそれは仕事を除いたコミュニティになってしまいます。そうならないためにも目標と達成を感動に変えることが必要です。
そしてそれができるのは店長であるあなたがまずできていないことをしっかり認識し、できるようにするにはどう変化をしていけばいいかを考えます。
そこには大きなストレスもあるかと思います。そしてそのストレスに対して急には変化のない従業員に苛立ってしまうこともあるかもしれません。ただ、人はすぐには変わりません。そして力で人は動かせません。そのことを知っておくだけでも苛立ちは軽減されるでしょう。
時間をかけてゆっくりと、まずは賛同してくれる従業員からだけでも巻き込んで変化をつけてください。必ずその先に従業員に感動を与えてあげられる環境があります。
いかがでしょうか、ほとんどの方が顧客満足度を上げるために近道をしがちですが、時間をかけて店舗を作り込むことで長期的に安定した売上の獲得は可能になります。そして一度出来上がった店舗のスタイルは後に入ってくる従業員に改めて植え付けることも必要なくなり、自然とそのスタイルを受け入れてくれるでしょう。要は育成の手間も抑えられるということです。さらに言えばこのような環境を作れている店舗は少ないので、離職したいと思う従業員も少なくなります。時給だけでは測れない経験があるからです。
達成までの近道はありませんが、達成すれば必ず成果に現れるものですのでぜひ取り組んでいただきたいです。
株式会社ヒューリンクでは開業、経営のご相談はもちろん、こういった店舗で取組みたい運営のお手伝いもさせていただいております。まずはお気軽にHPのお問い合わせ欄かお電話にてご連絡いただけると幸いです。
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